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2012年5月25日 (金)

人の付加価値

 週に1,2度通勤途中にコンビニで1リットルの牛乳を買っている。このときにレジ袋をもらわないようにマイバッグを持つようにしている。最初に無印良品の開店記念品でもらったエコバッグを使っていたら下の娘に、「それいいねちょうだい」と取り上げられてしまった。
代わりにBEAMSのショップ袋をくれたのでしばらく使っていたら、上の娘が「おじさんがBEAMS持ってると恥ずかしいからやめなよ」とUNITED ARROWSのショップ袋をくれた。
素材、形状、見た目はロゴを除いて同じだが、このロゴ次第でおじさんが持てるか持てないか決まるらしい。ブランド力恐るべしである。

閑話休題
コンビニで牛乳を買う際に「袋いりません」と言いながらショップ袋を取り出してから、小銭を用意している。逆だと小銭を出した時には既にレジ袋に入れられているのだ。
このとき、コンビニのバイトさんによって対応が異なる。

  1. 客が出したショ袋と商品を目の前にして、客が小銭を用意するのをじっと待ってる
  2. 袋(ショ袋)に入れましょうか?と尋ねる
  3. 何も聞かずショ袋に入れてくれる

レジを打って、商品をレジ袋に入れて、代金を受け取り、お釣りを渡し、
「ありがとうございましたいらっしゃいませこんにちは」と言う。
これはマニュアルどおりだろう。

 バイトの時給はほぼ同じであるが、客が買い物袋を用意していた場合の対応ができるかどうかが人としての付加価値であり店としての付加価値であろう。
2とか3の対応ができる人は、どこの職場、仕事でも付加価値を付けることができるのではないだろうか。

このような対応力は、学校では教えてくれないし、バイトでも教えてくれないところは多いようだ。
娘たちは学生の頃大手外食チェーンでバイトしていたことがあり、話を聞くとマニュアルは多くないor全くなく、その職場での不文律を守ることが最も重要らしい。
迂闊に気を利かせると古株に睨まれる恐れがあるのだそうだ。

経営者としては、マニュアルによらない対応力は大きな付加価値になるので(笑顔0円ていうやつ)他社と差別化を図りたいところだが、現場ではそううまくいかないようだ。

 マクドナルドの社長がカウンターで「チーズバーガー10個」を注文したらバイトに「店内でお召し上がりでしょうか」と聞かれたそうだ。(勝ち続ける経営 日本マクドナルド原田泳幸の経営改革論)
まあ、マニュアルによらない対応力という特殊能力に応じた時給を支払っていないので仕方ないだろう。

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