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2014年3月13日 (木)

存在感

 税務署から一昨年の配偶者控除について指摘があったらしい。
配偶者控除の申告をしたが年収103万を超えていたらしく、配偶者特別控除対象になるとのこと、その差額を納付せよということらしい。

 年の初めに年収の見積もって配偶者控除か配偶者特別控除かの申請するが、前年と同じ収入見積りで申告したのが間違いの始まりだった。それでも年末調整の段階で、配偶者控除の限度額103万を超えているかどうかは分かったはずだが、見逃してしまった。

 申告を間違えたのは自分であって、本来納付すべき税金を納付していないのだから差額を納付するのは当然である。

 これまで、この関係は疎いので担当の人に頼っていて担当さんの指示通りに必要な書類を用意していた。問題の年の前年の担当さんはよく気が付く人だったので頼り切っていた。つまり、担当さんの本来のサービス以上のサービスを受けていたわけだ。
税務署に申告する内容のチェックは申告者である自分が責任を持つべきであるところを、担当さんの本来以上のサービスに頼っていたことが問題だった。

 よく気が付く担当さんが異動し、新しい担当さんが本来のサービスだけを提供するようになって、本来以上のサービスであるチェックが受けられなくなり問題が顕在化したということだ。

 何かの本で「存在感」についての説明を読んだことがある。

「存在感」とはサービスに対して支払う正当な対価と実際に支払う対価の差

らしい。そして、存在感のある人は、現時点で評価されなくてもいずれ評価される。
支払った対価を基準に考えると、同じコストの場合妥当なサービスと実際に受けたサービスとの差ともいえる。
「妥当と思う対価以下の対価」「期待したサービス以上のサービス」が存在感の正体である。というもの。

 前の担当さんは、本来のサービス(申告用紙を集めて税務署に提出すること)以上のサービス(申告書のチェック)を提供してくれていたので、皆良い評価をしていた。

 ところが、ユーザは本来以上のサービスを受け続けていると、本来以上のサービスが本来のサービスに感じてしまう。その後、本来のサービスに戻った時にサービス低下と感じる。サービス低下は、言わば「負の存在感」であるから非難を受ける。非難を受けるようなことではないのに。

ここでサービスを提供する側の選択肢は、

  • ユーザから高い評価を受け続けるために、コスト据え置きで更にサービスを向上させるか
  • 現在提供しているサービスは本来以上であることをユーザに説明するか
  • ユーザから低い評価を受けるのを覚悟して、本来のサービスに戻すか

である。

選択肢1は「投資」
 コスト以上のサービスを提供することは損失だが、これを投資と考えれば今後自分(達)にとって好ましい状態に導くためのコストの前払いと考えられる。存在感を得た代償の損失をカバーできる体力が問題。

選択肢3は「実利」
コスト以上のサービスの提供は損失なので中止して本来のサービスレベルに戻す。損失は無くなるが「存在感」も失う。

選択肢2は「折衷」
 ユーザにコスト以上のサービスを提供していることを認識してもらい「存在感」を維持する。うまくやらないとあざといし、恩着せがましい。
コスト以上のサービスをユーザはコスト相当と感じているのでこのギャップを取り除くことができなければ、選択肢3と同様「存在感」を失う。

ここまでは、自分がユーザの立場の話である。

 では自分がサービスを提供する立場であればどうか。 現場のサポートが仕事なのでこの問題は他人事ではない。

 自分(達)の評価を高めるためには、「存在感」を示すために本来以上のサービスを提供すればよい。これは心掛けている。
そして、一部のサポート対象の人は、これが本来のサービスと思っているフシがある。

前述の選択肢のうちどれを選択するかは悩みどころだ。

選択肢3はないだろう、自分がユーザだったらやはり負の「存在感」を感じる(事実感じた)。

選択肢1か選択肢2かの判断には、別の観点が必要か。

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