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2014年12月17日 (水)

マニュアルなんかじゃ人は育たず

マニュアルなんかじゃ人は育たず 平博 明日香出版社

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なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?(2014/12/12)」からマニュアル繋がりでよんでみた。

フランチャイズ・チェーンという形態で、

 マニュアル + バイト + そこそこのサービス

ではなく

 研修・訓練 + 正社員 + スペシャルなサービス

というビジネスモデルについて書かれた本。

 いくら、「マニュアルなんかじゃ」とはいえオペレーションマニュアルはあるのだろうが、大庄の理念にある「常にお客様の喜びと従業員の幸せ」を追求するためには、マニュアルより人材育成ということだろう。

 「脱マニュアル」を唱えるだけでなく従業員研修を充実させて、調理師を安定して採用するために職業訓練校まで創っているのだそうだ。ここまでやって初めて「マニュアルなんかじゃ人は育たず」といえるのだろう。

 平博氏はマクドナルドを引き合いに出すのだが、目指すところがが違うのでマニュアル主義のマクドナルドのが良くないとはいえない。スペシャルなサービスを求めるなら庄屋の手法が参考になるし、安価でハズレの無いサービスならばマクドナルドの手法が参考になる。


 大庄のページに、平博氏(居酒屋チェーン庄屋の取締役第五支社長兼研修センター長)の紹介ページがある。「”心”を揺さぶる、伝道師 大庄の根幹を支え続ける、スーパーマン

平博氏は大庄を退社していたそうだが、現場復帰した理由について

ひとつだけ間違いなく言えるのは、急激な拡張によっていままで大切にしてきた「大庄のDNA」が薄くなってしまったこと。これは本腰を入れなければならないなと。それで大庄に戻ってきました。会社も自分も再チャレンジしなきゃという思いもあります。

という。組織のDNAを伝えていくことは重要だ。そして、組織のDNAを伝えていく上で研修は重要だ。 研修で組織のDNAを伝え、伝えられた者が次の世代にDNAを伝える研修を行えばDNAが薄くなることはない。

 平博氏は研修センター長も兼ねていて、研修のテーマについて

昔の研修テーマは「教えて気づかせる」でしたが、いまは「自ら気づく」素養を育てること。つまり「すべきことをいちいち教わるのではなく、何をすべきか自分で気づく」そういう人材を育てる研修に変えました

という。

 ウチの研修も、昔は「叩いて伸ばす」だった、この方針は変える時期に来ているのだが、変えてはならない方針もある。

 DNAに関わる部分だ。先人から受け継いだこと、後進に引き継がなければならないことを考えて、今何を伝えるかを考えなくてはならない。

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