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2014年12月12日 (金)

なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?

なぜディズニーにはサービスマニュアルがないのか?  PREIDENT Online

 ディズニーでは、事例集は最高のサービスを目指すための情報ツール、マニュアルは最低限のレベルをクリアするための情報ツールとして位置付けて、オペレーションマニュアルはあるがサービスマニュアルはないのだそうだ。

 周りを見ると、マニュアルを欲しがる人は多いし、何でもマニュアル化できると思っているエライ人も多い。

 最近、マニュアル自動的に作るアプリが欲しいという輩がいることを知った。

 マニュアルは形式知を文書化したものだ。マニュアルを作るアプリを作るということは、マニュアル作成作業を自動化するということだから、マニュアル作成技術を形式知化しなくてはアプリは作れない。

 そもそも、「技術の形式知化方法」を形式知化できるのかという問題がある。
技術は暗黙知の方が重要なので、マニュアルを自動的に作成するアプリの作成は、暗黙知の形式知化というきわめて困難な問題だ。

 はたして、この輩は、暗黙知の形式知化について検討すべきと言っているのか、はたまた、マニュアルの意義、形式知と暗黙知について考えたことがないのか。

 全てのマニュアルが不要というわけではない。エマージェンシー・プラン(緊急対処マニュアル)やオペレーションマニュアルは必要だ。

 暗黙知の形式知化も必要だ。暗黙知が形式知化できなければ、技術の伝承は徒弟制度に頼らざるを得なくなり、極めて効率が悪い。

 カイゼン活動のように大勢の人が参加して改善方法を考えると、暗黙知の一部が形式知化できるのだろう。

 件の輩は「マニュアル作成アプリ」の作成に大勢が参加して、暗黙知を形式知化することを提案したかったのか?

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