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2015年7月 7日 (火)

サービスの「卓越」と「凡庸」を分かつもの

サービスの「卓越」と「凡庸」を分かつもの 日経BizGate

 平均的な看護師と卓越した看護師の違いを、技術スキルと関係性スキルを分析したら、 平均的な看護師は関係性スキルより技術スキルの方が高く、卓越した看護師は技術スキルより関係性スキルの方が高いという違いがあったそうだ。


(http://bizgate.nikkei.co.jp/article/87592216_2.html)

技術スキルとは、看護職としての臨床的なテクニックや技量を裏付けるものであり、たとえば分析的思考力、概念的思考力、情報志向性などが含まれる。これに対し、関係性スキルは、周囲の人々と対話し、他者を受け入れ、自分を受け入れてもらうためのソーシャルなスキルだ。たとえば、対人理解力、対人影響力、関係構築力、組織認識力、リーダーシップなどが含まれる。

 ウチはICT関係だけど技術・技能を提供するサービスという面では同じなので考えてみた。

 関係性スキルが低い人は技術スキルを使う機会が限られる。「やって欲しかったら、やってやるよ」とか「暇な時にやってやるよ」では技術スキルを使う機会はなかなかない。技術スキルを使うための関係性スキルがなければハイパフォーマーにはなれないということだ。

 注目すべきは、ハイパフォーマーの技術スキルは平均的な看護師の技術スキルより絶対値が高いということである。 関係性スキルが向上したことによる相乗効果で技術スキルも高くなるのではないだろうか。

つまり、

 関係性スキル向上 → 技術スキルを使用する機会の増加 → 技術スキル向上・成果向上 → 関係性スキル向上

という好循環が生まれているのではないか。

 看護師とICT技術者の決定的な違いは、ソーシャルスキルの低い看護師は使い物ならないが、ICT技術者はソーシャル・スキルが低くてもある程度やっていけるという点である。

 関係性スキルが低いまま技術スキルだけで騙し騙しやっている間はなんとかなるが、マネジメントしなくてはならなくなると破綻してしまう。こういう例をよく見かける。

 自分のことを考えてみると、

身の回りのいろいろな人々の心模様、感情、意図、動機など意識の細波や底流を察して、敏感に受け入れることができる。思いやりが深く、他者を大切にして感情移入も豊かでマインドフル

は、目眩がしそうだ。(3回くらい生まれ変わったら出来るかもしれない。)

 ICT技術者が全て、関係性スキルが低いわけでも、関係性スキルを向上できないわけではない。

 注意しなければならないことは、

  • 周りにいる技術スキルは高いが関係性スキルの低い人(変な人)の悪影響を受けないようにする
  • 技術スキル至上の空気に流されない

ことが重要だと思う。

 昔のσ^^)を知っている人が見たら、「オマエが言うのか!!」だろうなぁ...

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