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2016年11月10日 (木)

電話マナー <もしもしプロトコルが喋れない>

 最近「もしもしプロトコル」が喋れない人が増えているのではないかと思うことがある。

 今の部署は現場のサポート業務なので現場から電話がかかってくる。昔はそうでもなかったのだけれど、最近「もしもしプロトコル」が喋れない人が増えているような気がする。

もしもしプロトコル?

 通信プロトコル解層(OSI 7Layers model)を習うときに電話に例えて説明されることが多い。「もしもしプロトコル」は3層以下に電話を使用した際の4層(トランスポート層)5層(セッション層)のプロトコルだ。

 平たく言うと電話をかけるときのマナーだ。(わざわざ難しく言うな/☆(o_o)

 典型的な「もしもしプロトコル」は

トランスポート層
S:> もしもし
R:< ○○(部署)○○係○○と申します。
S:> わたくし、○○(部署)の○○と申します。
   -聞き取れなかった場合-
S:> ○○(部署)○○係でしょうか?
R:< はい。そのとおりです。担当○○と申します。

セッション層
S:> ○○の××について教えていただきたいのですが。

R:<はい。○○の××については、~~

S:> 確認させてください。
R:< はいどうぞ。
S:< △△は××ということでよろしいですか?
R:< そのとおりです。
S:< □□は○○ということでよろしいですか?
R:< ちがいます。□□は××です。
S:> 分かりました。□□は××ですね。
R:< そのとおりです。

S:>ありがとうございました。

こんな感じだ。

 「もしもしプロトコル」は新人研修のときに電話対応マナーとして習ったはずだけれど、知っているだけで、喋れない人が増えているような気がする。

 今時、携帯は1人1台の時代になっている。また、未成年で携帯を持った年代は30歳を過ぎている。 「もしもしプロトコル」が喋れない人が増えたのは、携帯の普及の影響が大きいのではないかと思う。

 携帯は誰から電話がかかってきたか表示されるから口頭で確認しなくても分かる。また、携帯を1人1台持っていると、話したい相手以外の人が携帯に出ることはめったにないから、口頭で相手を確認する必要はない。

 昔、オヤジの世代は黒電しかなかったから、彼女に電話しようとすると、彼女の家族が電話に出た時のシミュレーションを行ってから電話をかけたものだ。とくに、お父さんが出たらどうするかは大きな問題だった。「もしもしプロトコル」が喋れない男だと「なんだあの野郎は!!」と言われてしまう。

 今時は、携帯の普及に伴って「もしもしプロトコル」を省略しても良いケースが多くなっているのだろう。 ところが、職場では、誰が電話に出るか分からないし、電話番号表示機能が無い電話機もまだ多い。 まだ、「もしもしプロトコル」はとても重要なのである。

 さらに、「もしもしプロトコル」が喋れないことより重大な問題があるのではないかと思う。

 「もしもしプロトコル」が喋れない人は、総じてペイロード(話す内容)がダメダメだ。
問い合わせをするならば、5W2H等の要点は予め用意しておくべきだけれど、「もしもしプロトコル」が喋れない人は、用意していないことが多い。

 電話を受けた側(サポートする側)があれこれ聞き出してようやく問題の概要が分かる。という質問者がいる。

 企業のお客様相談窓口のように、素人VS専門家ではなくて、質問する側も専門家として仕事をしているわけだから、サポートする側は相談してくる人が素人のようだと、困ってしまう。

 質問をしている現場の人達も、一方では、顧客からの問い合わせを受ける立場だから、顧客に対しても「もしもしプロトコル」が喋れていないのではないかと心配になる。

 顧客から、専門家ではなく、単なる「技術バカ」と評価されているのではないだろうか。


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