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2017年1月14日 (土)

アンケート <目的が重要>

「成果が上がる研修」と「アンケート結果が良い研修」は同じだと思いますか? citrus 2016/11/27

 アンケートを取り始めたときには、アンケートをとる目的は分かっているけれど、そのうちアンケートを取ることが目的になってくる。さらに、目的のないアンケートに目的を見付けようとする人が現れると、重箱の隅を突く材料をになるけれど役に立たないアンケートになる。

 アンケートに答える人は大抵中心化傾向が強いから、「とても良い」とか、「とても悪い」などの極端な意見は少なくなることが多い。それを承知の上で、極端な意見の中に改善の糸口を見つけようとするのならよいのだけれど、極端な意見が多数意見のように過剰に反応する人がいるので困る。

 携帯ショップのアンケートもきっと過剰に反応する人がいるのだろう。

 携帯ショップの店員からすると「携帯ショップ店員は2度とやらないと誓ったHA(35歳女性) 人材派遣KING」らしい。

 とんでもない客に「とても良い」と評価されることを目指すべきかを考えなければならないのだろう。客商売だから難しいかもしれないし、今時ネットの威力は大きいので、とんでもない客のクレームでも影響は免れないのだけれど。

閑話休題

 研修でアンケートを取ることが多い。
 自分の講義に対するアンケート結果は必ず確認している。自分が伝えたいことが伝えたい人に届いたかどうかを評価するためには必要だと思う。

 聴衆が均一でない場合に、対象を絞って一部の人に伝えたい話をしたときのアンケート結果は気を付けて評価しなければならない。

 伝えたい人ではない人からの極端に悪い評価はそれほど気にしなくてよい。極端に悪い評価をされると辛いものだが、伝えたい人ではない人に伝わらないのは仕方がないと割り切ることも必要だ。

 それより、注意しなければならないのは、伝えたい人ではない人からの極端に良い評価である。この良い評価は伝えたい人に伝わっていることとは関係が無いので、この良い評価に惑わされると、伝えたい人に伝えたいことが伝わったかどうか確認できなくなる。

 研修の目的は受講者が知識や技能を修得することで、いつ修得するかは研修の目的により異なる。終了時には修得していることが必要なのか、終了後OJTや自己学習により習得すればよいのかは、目標の設定次第だ。

 研修終了後のOJTや自己学習により習得することを目指す研修は、終了時のアンケート結果が低くなる傾向にあるけれど、研修では習得できていないのでそんなもんだ。

 受講者は自分が習得できたり目標を達成できていれば研修を客観的に評価できる。しかし、習得できていない場合には、修得できなかった理由を自分自身ではなく研修に求めがちだからアンケート結果は低くなるのだろう。

 アンケート項目を5段階で評価することはよくあるが、研修を平均値で評価することに疑問を持つ者が少ない。しかし、平均値には注意が必要だ。

 評価が[1:大変悪い]と[5:大変良い]に2極化した場合平均すれば[3:普通]という評価になる。しかし対象を絞って研修を行った場合に、対象としたグループが[5:大変良い]とし対象にしなかったグループが[1:大変悪い]であったらなら、それは成功だ。つまり評価値の平均に意味はない。

 日本人は平均が好きだから、平均値に惑わされてしまう。


auショップ、顧客にアンケート回答「大変満足」を要求…「KDDIに怒られるので」 Business Journal 2016.11.25

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