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2018年12月23日 (日)

顧客からの信頼感

 サポート部門にいる者にとって顧客とは「自分の知見や能力を提供する相手」のこと。

 技術サポート部門にいたとき信頼を得るためには、

  • 能力
  • 信頼感
  • 期待以上の結果
が必要だと考えていた。

 若い頃は
「能力」のことしか考えていなくて、能力を向上させることが期待以上の結果に繋がると思っていた。

 サポートの依頼者は技術的課題を持ってくる人くらいに考えていた。 しかし、世の中には技術的に解決しなくても連絡とか調整とか人間関係で解決できることも多い。 連絡とか調整とか人間関係が苦手だったから、目を背けていただけなんだろう。

 つまり、「期待以上の結果」は依頼者のことを考えてのことではなく、課題のクリアレベルとしか考えていなかったのだろう。

 マネジャになって考えたことは

  •  サポートすることや技術力を提供することは目的ではなく手段である。
  •  サポートしたことによって依頼者が目的を達成したかどうかが重要である。

ということ。

 マネジャになるときに、いくら歯がゆい思いをしても現場の作業には手を出さないと決心したから分かったことかもしれない。

 マネジャになる前から考えていたのは
依頼者に信頼されること。 マネジャになると技術力を直接提供できないから、それ以外で信頼を得なければならない。

 信頼は強制できないから「信頼してくれ」とか「信頼すべきだ」と言っても得られるものではない。 役職が上だからとか、上位の職場にいるとか、命令する立場だからとか、それらは信頼の元にはならない。 意外にも分かっていない人が多いようだ。

 信頼できない人のことを考えてみた。 信頼されるにはその逆をやればよいだろう。

  • 会ったことが無い人、話したことが無い人は信頼できない
  • 自分の都合を優先する人は信頼できない
  • 不誠実な人は信頼できない

 具体的に何をするかというと、

〇同じ場の空気を吸う。 
 当然、飲み会は欠かさない。休暇を取ってでも参加する。  飲むのが好きだからか?^^)

〇相手の都合を優先する。
 できないときに、「○○があれば可能なのですが...」と言う人がいるが、いくらできないことを正当化しても信頼は得られない。 身上潰してまでとは言わないまでも、〇〇を入手する努力をすればよい。 一手間二手間かけることが重要だ。

〇誰に対しても最初から誠実に対応する。
 世の中、誠実な人ばかりではない。他人を利用しようとする人はいる。 相手が誠実か、不誠実かを確認してから誠実に対応すると効率は良いようだが、誰に対しても最初から誠実に対応する。 たまたま不誠実な人に当たることもあるが、大勢の誠実な人が見ているから、大勢の誠実な人に信頼してもらうことの方が重要だ。


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