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2021年10月27日 (水)

個人的な能力でサービスを提供してはならないのか

4月からほぼ一人情シスをやっていて、職場にある野良Excelによる自動化とストレージベースの共有を変えようとしている。
RPAを使って業務フロー自体を変えて、RPAで実現できない部分はスクリプトでなんとかなりそうだ。
しかし、Excelで作業が省力化できれば良いと言われることが多い。
曰く、担当者(σ^^)がいなくなったら後で保守できないと困るということらしい。

ちょっと待った。このフレーズどこかで聞いたことがある。

前職は、小中学校に出向いてICT活用のサポートをやっていた。会社から言われていたのは、契約に無いリクエストにはなるべく応えないということ。
現場の先生は契約内容まで知らないからいろいろな相談を受ける。契約外のリクエストまでサービスで対応すると、担当者が変わったときに「前任者は対応してくれたのに」というクレームになることがあるらしい。

前々職で駆け出しの頃、現場の技術サポートをやっていたときにも上司に同じようなことを言われた。自分が対応できるからと引き受けても、他のメンバーが対応できないこともある。
なんでも引き受けていると、リクエストがエスカレートしてきたり、転勤した後に「前任者は対応してくれたのに」というクレームを気にしているようだった。

マネジャーをやるようになって分かった。メンバーの力量は均一ではないからできるメンバーもいれば、できないメンバーもいる。
マネージャとしては、メンバーの負担を平準化したいし、均一なサービスを提供したいと考えるものだ。

共通しているのは、管理者の立場の意見だ。
メンバーの能力は一定という建前になっていて、能力に関わら同一賃金の職場は、そうなりがちだ。

しかしである。
対応できるリクエストを断って、誰でもできるリクエストだけ対応するのは、サービスを組織の中の最も低いレベルに合わせるということだ。
管理は簡単だが価値は低い。

組織としてのサービスレベルは管理者の能力と比例するのかもしれない。

メンバーの能力は均一ではなく、得意・不得意があるから、能力がある者が対応するという職場で働いていたことがある。

メンバーとしては、結構キビシイ。
特にICT関連の技術の仕事は非常だ。年齢やポストに関係なく、ベテランでもできないのは者はできないし、新人でもできる者はできる。

こういう職場は居心地が悪いが成長できる。
ところが、居心地が悪いメンバーが増えたり、管理者の能力が低いと、メンバーも管理者も高いレベルを目指さなくなる。
そして、提供できるサービスが低下し、部署の価値が低下して・・・


できることをやらないのはできないのと同じだし、知っていることを使わないのは知らないのと同じだと思っていたので、結構引き受けていた。使いにくい部下だったのだろうと思う。


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