ＩＴ素人を説得する技術 ＜ヘルプデスクはコミュニケーションの仕事＞

ＩＴ素人を説得する技術
〜相手を説得し納得させるエバンジェライズ(伝道)の極意
黒音こなみ
株式会社シーアンドアール研究所

黒音こなみ氏のプロフィールのよると、カスタマーサポートと情報システム部門で社内外でIT関連の問い合わせに対応してきたらしい。
そして、

ヘルプデスクはコミュニケーションの仕事だ。

とおっしゃる。
IT素人と関わる人に伝えたい十か条は

ＩＴ素人と関わる人に伝えたい十か条
　一、 はじめの一歩は、助けが必要
　二、 専門用語は、まず説明から
　三、 あなたが怒ると、相手も怒る
　四、 きっと、一度には覚えきれない
　五、 きっと、一回では覚えられない
　六、 やり方を押し付けるより、やりやすい方法を探してみる
　七、 万能ではないけれど、便利だと伝える
　八、 便利と一緒に、危険も伝える
　九、 あなたが我慢するのは、解決ではない
　十、 みんな、最初はＩＴ素人

らしい。
時にヘルプデスクとして質問を受け、時にメーカーのヘルプデスクに質問する立場だから、どちらの気持ちももっともだと思う。

昔、技術部門で仕事をしていたときは、ユーザから技術的な質問を受けることがあった。
専業ヘルプデスクでなかったので、この本に書いてあるような素人からの質問に辟易し、ぞんざいな対応をしていたように思う。

質問されたことに答えるのではなく、質問者と一緒に問題を解決するようにすると、うまくいくことは多くなるのだが、どうしても、うまくいかなことがある。
質問者の目的は、不具合を解消することではなくて、自分の業務を遂行すること、目的を叶えることだ。
しかし、質問者とヘルプデスクが同じ会社にあれば、最終的な目的は同じ（はず）だ。そこから始めると、円滑なコミュニケーションのはずだ．．．
ヘルプデスク業務を外注している場合、ヘルプデスクの業務は質問者の不具合を解消することだから、ゴールが違うことはよくある。

ユーザがいつも使えているサービスや機器がいきなり使えなくなるとかなりのストレスを感じる。
だからだろうか、ヘルプデスクや情シスへの相談は、大半が通常の精神状態ではないようだ。

理性的な人は、早く復旧させたいと思っているので、コミュニケーションに困ることはないのだが、理性を失った人は、受話器越しにイライラが溢れる話し方なので、冷静なコミュニケーションを始めるまでに手間取ってしまう。

メーカーやプロバイダーなどの相談窓口に電話すると、流石にプロの対応は違うと感じる。
資料やFAQが整理されているのだろう、オペレータ個人の技術力に頼らない仕組みがあるのだろう。
気を効かせて、エラーメッセージや初期診断など必要と思われることを調べて、電話するのだが、素人に聞くような質問が続くと、つい、「それはも調べたヨ！」と思ってしまう。
しかし、オペレータにしてみれば、電話をかけてきた人が、社内のヘルプデスク担当なのか、IT素人なのかは分からないから仕方がない。

効率よく解決するには、オペレータに主導権を渡すことだ。
調べたことを全て、一気に伝えようとしてはいけない。
尋ねられたことを的確に返すと効率が良い。プロの仕事に触れると、不具合のストレスを忘れて清々しささえ感じる。

ヘルプデスクでも質問者でも、良好なコミュニケーションに心がけよう。

---

最近の投稿
【Yoshiのよしなしごと】【Yoshiのブログ】【よしなしごと】【雑誌・書籍】