サポート業務で信頼を得る方法 ＜技術より重要なこと＞

長年保守業務やサポート業務をやってきて、再就職して今は情シスをやっている。
「ほぼ1人情シス」だから、保守以外にヘルプデスクもやっている。
保守の仕事は、ユーザから見えない仕事だが、へルプデスクはユーザからよく見える仕事だ。

（AIさんに作ってもらったけど、HELP DESKより校長先生だな）

サポート業務で、どうすれば信頼を得られるのだろうかと考えてみた。

• 愛想よくする
• 些細な配慮でも、付け加える
• 要望に応えられないときに、評価を上げる

これらは、まあありきたりで、どこかのノウハウ本で見たような内容だ。
もう少し言語化してみる。

・愛想よくする
機嫌が良くも悪くもない普通の状態のときは、努めて愛想よくする。
機嫌の状態を、{機嫌が良い：普通：機嫌が悪い}　に分類すると、その割合は、１：８：１くらいだろう。
つまり、多くの時間は機嫌が良くも悪くもない普通の状態だ。

ところが、他人の機嫌を判断しようとすると、機嫌が良い／機嫌が悪い しかない。
サポートを求めている人はネガティブになっているから、相手の機嫌が良くない場合も普通のときでさえも、機嫌が悪いと思ってしまう。
だから、努めて愛想よくしていないと、いつも怒っていると思われる。
知識や技能の前にいつも機嫌が悪い、取っ付きにくいと思われると、解決できるトラブルも解決できなくなってしまう。

1人情シスで1人黙々と作業していると、つい愛想よくすることを忘れてしまうので注意が必要だ。

・些細な配慮でも、付け加える
保守作業は、ユーザの手間を減らしたり、ダウンタイムを減らす可能性がある作業はやっておく。
保守業務は、ユーザには見えない作業や配慮は感謝されることも褒められることもない。
しかし、ヘルプデスクなど人間相手の作業では、些細な配慮でも大層感謝されることがある。

些細な配慮は、狙うとあざといので、習慣にしておく。
そのために、1人の作業や機械相手の作業でも些細な配慮を付け加えることを習慣にすると良い。

・要望に応えられないときに、評価を上げる
トラブルが解決しないこともあるし、サポート要望に応えられないことはある。結構ある。
サポート業務は、要望に応えて当然だから、トラブルを解決しても±0なので、解決できなければマイナス評価になる．．．と考えがちだが、評価を上げることができる。

• 代替案を提示する←当然
• 言い訳でなく出来ない理由を説明する
• 実施した作業を説明する

ことが重要だと思う。

ユーザは自分が遭遇したトラブルが解決しないことよりも、そのトラブルに十分な対応がなされないときに、怒りや失望を覚えて、評価を下げる。

だから、十分な対応がなされたことが分かれば評価は下がらない。(ことが多い)
そして、別のトラブルが発生した際には、きっと解決してくれるのではという期待感が生まれたら、評価は上がる。

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評価や信頼が得られるとしても、一度に1000ポイント増えるわけではない。
1ポイントずつ、信頼ポイントを積み上げたらようやく信頼されるようになる。
(失うときには一度でマイナスになる．．．)

サポート業務はそんな仕事だ。

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